基金项目：国家自然科学基金项目(60202003，90204002)；国家杰出青年科学基金(60025104)

      随着社会和技术的发展，用户对服务质量(QoS)的要求也越来越高。为了管理具有QoS[1]的电信业务，服务等级协定(SLA)[2]被提出来解决用户和服务提供商之间有关保证服务质量的问题。SLA是服务提供商和用户双方之间的协商协定，是存在于服务提供商和用户之间的一个合约(或者合约的一部分)，是在服务品质、优先权和责任义务等方面达成的协议，是一种电信服务评估标准。
SLA的目标是营造网络运营健康发展的生态环境，让用户享受到的不仅仅是一种口头承诺的服务，而是受到法规约束，权益获得有效保障的服务。成熟的电信运营商通过SLA可以建立忠实稳定的大用户；而新兴的电信运营商则可以借此来吸引用户，赢得竞争优势。

      SLA的基本内容包括SLA参数的定义和计算、SLA表示方法、SLA管理方法等。目前，对SLA已有相当数量的研究成果。电信管理论坛的TMF701文档着重讨论了SLA参数框架和SLA生命周期两种SLA管理方法；GB917[3]定义了SLA服务可用性参数和性能报告内容，但没有涉及SLA表示方法；IETF草案[4,5]提出了SLA表示方法的需求和重要性。但是关于SLA参数选择与测量、SLA表示方法和表述形式、SLA违例处理等SLA的关键实现技术和系统应用等内容还没有具体规定。

1 SLA的管理需求
      为了能够准确定位SLA的管理内容和SLA管理的重要意义，需要深入理解和分析SLA的管理需求。SLA的管理需求分为4个方面，前3个方面遵循增强的电信管理运营图(eTOM)商务处理模型，分别涵盖业务实现阶段、业务保障阶段和用户接口管理，第4个方面是其他一些管理需求。

      在业务实现阶段，SLA管理的重要内容是SLA的协商和签订。一个SLA应该清晰明确地定义以下内容：用户能理解的业务可测量性能指标和参数；用户和服务提供商(SP)的责任；业务性能的测量方法、测量周期和报告周期；SLA违例后触发的SP操作；业务相关的报告类型，包括每个报告的内容、格式、目的地、条件和传送方式；SLA覆盖的每个业务的定义；业务覆盖时间。对于任何业务，用户应该能选择需要被保证的参数和参数值的范围。